南京大学干部培训：从“我说你听”到“共情共鸣”，公务员群众工作沟通艺术的升级路径

基层治理中，公务员与群众的沟通质量直接影响政策落地效果与社会稳定。从社区矛盾调解到政策宣传，从突发事件处置到民生服务优化，沟通不仅是信息传递的工具，更是建立信任、化解冲突、凝聚共识的桥梁。然而，部分公务员仍存在“重任务轻沟通”“重形式轻内容”等问题，导致群众“话不投机半句多”。如何创新沟通方法，提升基层治理效能？本文从沟通理念、技巧、场景应用三个维度，探讨公务员群众工作沟通艺术的升级路径。

一、沟通理念升级：从“管理者”到“服务者”的定位转变

基层沟通的核心是“以人民为中心”，公务员需摒弃“官本位”思维，树立“服务者”意识，将沟通视为与群众共同解决问题的过程，而非单向的信息灌输。

1. 平等视角：放下“身份包袱”

公务员需以“普通群众”身份代入沟通场景，避免使用“你们要理解”“这是政策规定”等居高临下的表述。例如，在老旧小区加装电梯协商中，某社区干部未直接强调“政策支持”，而是以“我家也有老人，上下楼确实不方便”开场，迅速拉近与居民的距离，为后续协商奠定基础。

2. 共情思维：倾听“未说出口的需求”

群众诉求往往夹杂情绪与潜在需求，公务员需通过观察表情、语气、肢体语言等，捕捉真实意图。例如，某居民反映“小区垃圾分类点太吵”，表面是噪音问题，深层可能是对分类点选址的不满。公务员若能进一步询问“您觉得哪个位置更合适”，可更精准解决问题。

3. 长期视角：建立“沟通信用账户”

基层沟通需注重“积累信任”，而非“一次性解决”。例如，某街道干部定期走访独居老人，即使只是聊家常、帮买生活用品，也能在老人突发疾病时快速获得信任，为后续医疗救助争取时间。这种“日常投入”比“问题出现时突击沟通”更有效。

二、沟通技巧精进：从“能说会道”到“会说巧说”的技能提升

沟通技巧是理念落地的工具，公务员需掌握“语言转换”“情绪管理”“场景适配”等核心能力，提升沟通效率与效果。

1. 语言转换：把“政策术语”翻译成“群众语言”

政策文件中的专业术语需转化为通俗表达。例如，将“城乡居民基本养老保险参保登记”简化为“给老人存养老钱，每月领补贴”；将“不动产登记确权”解释为“给房子办‘身份证’，以后买卖更放心”。某地社保局制作“政策白话手册”，用漫画、案例解读复杂条款，群众理解度提升60%。

2. 情绪管理：从“对抗”到“对话”的引导术

面对情绪激动的群众，公务员需先“降温”再“沟通”。例如，某居民因物业费上涨聚集抗议，社区干部未直接反驳，而是递上矿泉水说：“大家先消消气，我们坐下来慢慢聊。”待情绪缓和后，再解释成本构成与调整依据，最终达成共识。

3. 场景适配：不同沟通场景的差异化策略

• 政策宣传场景：采用“案例+数据”增强说服力。例如，宣传垃圾分类时，展示某小区分类后垃圾减量30%、居民获奖励金等数据，比单纯强调“环保意义”更有效。
• 矛盾调解场景：运用“背靠背调解法”。先分别与双方沟通，了解底线，再组织“面对面”协商。某社区调解邻里漏水纠纷时，先单独与楼上业主核算维修成本，再与楼下业主协商补偿方案，最终促成双方分摊费用。
• 突发事件场景：保持“信息透明+行动跟进”。例如，疫情期间某小区封控，社区干部通过微信群每小时更新物资配送进度，并拍摄工作人员分装蔬菜的视频，缓解居民焦虑。

4. 非语言沟通：用“细节”传递温度

肢体语言、表情管理对沟通效果影响显著。例如，与老年人沟通时放慢语速、适当弯腰；与残疾人沟通时主动蹲下或坐到同一高度；与儿童沟通时蹲下身、用卡通语言解释问题。某小学门口交警在护学时，通过“挥手笑”“竖大拇指”等动作，与家长、学生建立默契，提升疏导效率。

三、沟通场景应用：从“单一场景”到“全链条覆盖”的实践拓展

基层沟通需覆盖政策宣传、矛盾调解、服务供给等全链条场景，公务员需根据不同场景特点灵活运用沟通方法。

1. 政策宣传：从“广而告之”到“精准触达”

• 分众化传播：针对不同群体设计差异化内容。例如，向老年人宣传防诈骗知识时，用方言录制短视频，通过社区广播循环播放；向年轻人推广电子社保卡时，制作“30秒动画教程”在短视频平台投放。
• 互动式参与：通过“政策问答”“意见征集”提升群众参与感。例如，某市在修订《物业管理条例》时，通过线上问卷收集居民建议，最终采纳“增设电动车充电桩”等32条意见，政策支持率从45%提升至78%。

2. 矛盾调解：从“事后救火”到“源头预防”

• 建立“沟通预警机制”：通过网格员日常巡查、居民议事会等渠道，提前发现潜在矛盾。例如，某社区网格员发现某栋楼居民因宠物粪便问题多次争吵，立即组织“文明养宠”座谈会，制定《社区养宠公约》，避免矛盾升级。
• 引入“第三方调解力量”：联合律师、心理咨询师等专业人士参与调解。例如，某家庭因赡养问题产生纠纷，社区邀请律师解读法律条款，心理咨询师疏导情绪，最终促成子女轮流赡养方案。

3. 服务供给：从“被动响应”到“主动感知”

• 数字化工具赋能：通过大数据分析群众需求，提供个性化服务。例如，某街道通过分析12345热线数据，发现老年群体对“助餐服务”需求集中，随即联合餐饮企业推出“老年食堂”，并开通“线上订餐+线下配送”服务。
• “服务+沟通”闭环设计：在服务过程中嵌入沟通环节，及时优化服务。例如，某医院在挂号窗口设置“意见反馈二维码”，患者扫码可评价服务态度、提出改进建议，医院根据反馈调整排班制度，患者满意度提升25%。

基层治理中的沟通艺术，本质是“用群众听得懂的话、以群众接受的方式、解决群众关心的事”。公务员需从理念、技巧、场景三方面持续创新，将沟通从“任务”转化为“能力”，从“技巧”升华为“艺术”。当每一次沟通都能传递温度、凝聚共识，基层治理方能实现“小事不出社区、矛盾不上交、服务不缺位”的目标，真正践行“人民至上”的治理理念。