南京大学干部培训：基层公务员矛盾调解能力提升，从社区治理场景中萃取实践智慧

社区是社会治理的“最小单元”，也是矛盾纠纷的“高频发生地”。从邻里噪音争执到物业费纠纷，从老旧小区改造意见分歧到流动人口管理难题，基层公务员作为社区治理的“第一响应者”，其矛盾调解能力直接影响着社会和谐稳定。然而，面对复杂多变的社区矛盾，部分公务员仍存在“经验不足、方法单一、协同低效”等问题。如何从社区治理实践中萃取智慧，构建科学有效的矛盾调解能力提升路径？本文结合典型案例与理论分析，探讨基层公务员矛盾调解能力的核心要素与培养策略。

一、社区矛盾调解的“三重挑战”：复杂性、情感性、持续性

社区矛盾往往具有“小事易发、矛盾易激化、调解易反复”的特点，基层公务员需直面三大挑战：

1. 矛盾类型复杂化：从传统的邻里纠纷扩展到物业纠纷、业主委员会选举争议、共享空间使用权争夺等新型矛盾，涉及法律、伦理、利益等多重维度。例如，某小区因加装电梯引发高低楼层住户对立，需协调《民法典》规定、楼体结构安全、低层住户补偿等多重因素。
2. 矛盾主体多元化：涉及居民、物业、业委会、社区社会组织、政府部门等多方主体，利益诉求差异大，协调难度高。例如，某社区在推进垃圾分类时，需同时说服老年居民改变习惯、指导物业完善分类设施、对接环卫部门调整清运时间。
3. 矛盾情绪化特征：部分矛盾因长期积累或突发事件引发强烈情绪，如家庭纠纷中的情感创伤、物业纠纷中的信任缺失，需公务员具备情绪疏导能力。某社区调解员曾遇到一位因子女赡养问题长期失眠的老人，通过倾听倾诉、联系心理咨询师介入，最终化解家庭矛盾。

案例启示：社区矛盾调解不仅是“法律条文的适用”，更是“利益平衡的艺术”与“情感沟通的桥梁”。基层公务员需跳出“就事论事”的思维，从系统视角分析矛盾根源，寻找“最大公约数”。

二、矛盾调解能力的核心要素：从“经验驱动”到“能力模型构建

基层公务员矛盾调解能力可拆解为四大核心维度，形成“能力模型框架”：

1. 法律政策运用能力：筑牢调解底线

需熟悉《民法典》《物业管理条例》《人民调解法》等与社区治理密切相关的法律法规，确保调解过程合法合规。例如，在处理“业主拒交物业费”纠纷时，需明确物业服务质量不达标与拒交费用的法律边界，引导双方通过“服务质量评估-整改承诺-分期缴纳”方式解决。
提升策略：

• 编制《社区常见矛盾法律指引手册》，梳理典型案例与法律依据；
• 定期邀请法官、律师开展“法律沙龙”，解析最新司法解释与调解技巧。

2. 利益协调与谈判能力：寻找“共赢点”

社区矛盾本质是利益冲突，公务员需具备“换位思考”能力，通过“利益清单法”梳理各方诉求，设计“补偿-让步-合作”方案。例如，某社区在推进老旧小区改造时，通过召开“居民议事会”，引导高层住户支持加装电梯（获得出行便利），同时协调低层住户获得适当补偿（如减免物业费、安装隔音设施），最终实现100%签约率。
提升策略：

• 开展“利益协调模拟谈判”实训，设置“业主与物业”“居民与施工方”等角色扮演场景；
• 学习“非暴力沟通”技巧，用“我观察到…我感受到…我希望…”句式表达，减少对抗情绪。

3. 情绪疏导与共情能力：化解“心结”

矛盾调解中，公务员需成为“情绪容器”，通过倾听、共情、安抚稳定当事人情绪。例如，某社区调解员在处理“宠物伤人纠纷”时，先让受害方倾诉恐惧与愤怒，再引导养宠方表达歉意与改进措施，最终双方达成和解。
提升策略：

• 开设“心理学基础与情绪管理”课程，学习“积极倾听”“情绪标签化”等技巧；
• 建立“调解员心理支持小组”，分享调解中的情绪压力与应对经验。

4. 资源整合与协同能力：构建“调解网络”

复杂矛盾需联动多方资源，公务员需具备“组织协调”能力，整合社区民警、律师、心理咨询师、社会组织等力量形成调解合力。例如，某社区在调解“家庭暴力纠纷”时，联合妇联提供法律援助、联系心理咨询师进行心理干预、协调社工定期回访，形成“调解-帮扶-跟踪”闭环。
提升策略：

• 绘制“社区调解资源地图”，明确各部门职责与联系方式；
• 开展“跨部门协作演练”，模拟“突发矛盾应急处置”场景。

三、实践智慧萃取：从社区场景中提炼“可复制”调解方法

社区治理中的成功调解案例蕴含着丰富的实践智慧，可通过“案例复盘-方法提炼-推广应用”路径转化为可复制的经验：

1. “小事快调”机制：防止矛盾升级

针对邻里噪音、公共空间占用等“高频小事”，建立“1小时响应、24小时化解”机制。例如，某社区推行“调解员巡逻制”，调解员每日在小区巡查，主动发现矛盾苗头并即时调解，避免小事积压成大纠纷。
方法要点：

• 制定《社区高频矛盾快速调解流程图》，明确响应时限与处理步骤；
• 为调解员配备“调解工具包”（含法律手册、录音笔、调解协议模板等）。

2. “居民议事会”：让矛盾双方“自己说事”

通过民主协商平台引导居民自主参与矛盾化解。例如，某社区在处理“广场舞噪音扰民”问题时，组织广场舞队伍代表、周边居民、物业共同制定《广场舞活动公约》，明确活动时间、音量限制与违规处罚措施，实现“自我管理、自我监督”。
方法要点：

• 制定《居民议事会规则》，明确议题征集、发言规则、表决方式；
• 培养“居民议事会主持人”，提升协商效率与公平性。

3. “调解+帮扶”模式：解决矛盾根源

部分矛盾因贫困、疾病、家庭变故等深层原因引发，需将调解与帮扶结合。例如，某社区在调解“赡养纠纷”时，发现老人因子女长期不在身边产生孤独感，遂协调志愿者定期探访、联系社区日间照料中心提供服务，同时督促子女履行赡养义务，从根本上化解矛盾。
方法要点：

• 建立“矛盾调解与帮扶需求对接机制”，对矛盾当事人进行生活状况评估；
• 联动社区社会组织、志愿者队伍提供针对性帮扶。

四、长效培养机制：构建“学练用评”闭环体系

矛盾调解能力提升需系统化、长效化培养，可构建“四维培养机制”：

1. 学：定期组织法律政策、心理学、谈判技巧等专题培训，更新知识储备；
2. 练：通过“模拟调解室”“调解案例库”开展实战演练，积累调解经验；
3. 用：在社区治理中主动承担调解任务，在实践中检验与提升能力；
4. 评：建立“调解案例评审制度”，由专家、居民代表对调解过程与结果进行评估，反馈改进建议。

案例：某市推行“调解能力星级评定”，将公务员调解案例数量、成功率、群众满意度纳入考核，对三星级以上调解员给予表彰奖励，形成“比学赶超”氛围。

让矛盾调解成为社区治理的“润滑剂”

社区矛盾调解不仅是化解冲突的技术，更是基层公务员践行“以人民为中心”发展思想的生动实践。通过构建能力模型、萃取实践智慧、完善培养机制，基层公务员能逐步从“矛盾消防员”转变为“治理设计师”，在社区这个“微治理”场景中，用智慧与温度织就社会和谐的底色。未来，随着调解方法的持续创新与资源整合的深化，社区矛盾调解必将从“被动应对”走向“主动预防”，为基层治理现代化注入更强动能。